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当前，购物中心市场展现出蓬勃的发展态势，市场规模持续扩大，业态日益丰富多元，不仅融合了传统零售，还涵盖了餐饮、娱乐、休闲等多种功能，为消费者提供了全方位、一站式的购物体验。随着消费升级和城市化进程的推进，购物中心已成为城市商业的重要组成部分，吸引了众多国内外品牌的入驻，形成了各具特色的商业生态圈。
然而，购物中心市场在快速发展的同时也面临着诸多挑战。首先，市场竞争愈发激烈，各大购物中心纷纷通过创新业态、提升服务质量等方式吸引消费者，导致竞争压力不断增大。其次，随着物价上涨和人工成本提高，购物中心的运营成本也在不断攀升，对经营者的盈利能力提出了更高要求。此外，数字化转型已成为购物中心发展的必然趋势，但如何有效运用大数据、人工智能等先进技术提升运营效率、优化消费者体验，仍是许多购物中心需要解决的问题。最后，消费者需求的快速变化也为购物中心带来了不确定性，这要求经营者时刻保持敏锐的市场洞察力，灵活调整经营策略以应对市场变化。
此次课程由台湾第一代购物中心成功团队引进，结合内地数家领头商业集团实务管理核心知识，兼具境外成功经验与内地落地实操作法，提供一整套动线设计、商户抢夺能力、场景体验升级、服务优化等心法。
一、商业地产市场现状 1、国内购物中心2020年开始的市场现状，并购与倒闭的集团化，2025年前主要商业集团正式底定。 2、商业地产5大困境与机会并存：同质化严重、倒闭并购盛、虚实融合热、线上线下合、存量盘活兴。 3、未来的5大发展趋势显现：消费者与商户、资产管理、智能大数据、社交体验、社区生活中心。
二、商业地产回归商业本质：消费者与商户视角 1、何谓消费者与商户视角 A）日本龙头百货伊势丹每月一万顾客的意见询问 B）台湾百货每月路口的客群面貌记录 C）柏林SA广场、巴黎Aeroville广场、莱比锡HAB广场的勾子 D）曼谷MEGA的婴儿置椅、东京未来之光的补妆区、迪拜The Dubai Mall的莲蓬头 2、每季度2000人次消费者调研报告 A）消费者选择商场前三：距离近、服务好、设施优 B）消费者选择商场考虑品牌：逐年降低
三、消费者与商户经营法则的运用 商业地产三个核心问题：引流、留客、导流 第一个核心问题『引流』：客人为什么要来？ A）商场懂顾客：定位准确 B）变形虫核心商圈画法 C）租金溢价的客流法则 第二个核心问题『导流』：客人在店内怎么走？ A）商场知顾客：大数据透析 B）拿钱来换：室内WIFI LBS、店铺级客流 C）拿勤来换：1080条痕迹 第三个核心问题『留客』：客人为什么重复再来？ A）顾客爱商场：用心经营效果 B）一分钟拦截沟通 C）经营技巧与大数据引进
四、商业地产基于DROP OFF的生命动线 商业地产三个核心问题：引流、留客、导流 第二个核心问题『导流』：客人在店内外怎么逛？ 1、五种交通工具判读：二个主交通工具的市调挖掘（睦邻计划与六次市调） 2、DROP OFF的确认五步骤： A）核心商圈二次绘制：二个主交通工具的商圈边界 B）核心商圈竞争者抢夺：舍去竞争者强势范围进一步确认主客群落点 C）再次模拟顾客确认DROP OFF位置：团队分工与现地采集 D）主力店对面原则：项目冷区与主力店落位 E）创造DROP OFF：项目人为创造最佳落点
五、商场七大设施全面升级 商业地产三个核心问题：引流、留客、导流 第三个核心问题『留客』：客人为什么重复再来？ 柏林、迪拜、巴黎、伦敦、台北、东京、曼谷、新加坡、悉尼等14国100个项目优秀设施案例 1、厕所：专属补妆区的女性贴心思维、全球惹人厌的苍蝇、上瘾的温水喷泉、宠物乖乖 2、停车场：偷偷为你免费擦车、五种停车位的细致、随处可见的SOS、漂浮的寻车 3、休息区：天地墙的统一装修、躺著休息吧、顺便充个电 4、母婴室：妈妈喘口气、育儿顾问、全部免费 5、充电区：舒适坐著充、你逛街我帮你充 6、吸烟室：无烟不呛、社交中心、独享景观 7、会员VIP室：免费水吧、坐著好好聊、真多课程
六、客户服务管理升级 商业地产服务升级：成本意识、痛点收集、现场法则、收益评估 1、服务一定有成本：专人专职专预算 A）有形：专人专职专预算（日本顾客服务台案例） B）无形：制度体系表格与会议管理 2、服务反馈客户痛点： A）每日：20+2法则，三个月一个循环，10个痛点，一年回顾 B）每月：店长会议六个成功关键 C）每季：1000+1000法则，睦邻计划与实施 D）每年：第三方满意度调研与每年比对 3、服务是面对面现场的体验： A）一线服务人员的思维建设：快乐服务才有快乐体验（海底捞与胖东来案例） B）二级管理人员：放弃本位主义与一线人员日常沟通作法 C）管理层以身作则：灯塔效应（台湾统一集团年度厕所清洁PR案例） D）有姓称谓与仰视：称谓分寸、视觉与姿势（会员中心脸孔辨识与资料库案例、强生CALL CENTER） 4、服务是必须可以评估： A）奖惩制度：对内考绩挂勾与对外客人激励政策（胖东来客诉管理案例） B）升迁制度：职位升迁制度强资历（日本商场副职升迁案例） C）经营指标与满意度交叉比对：透过VIP重复到店率、指名率、商户续约率、租金上涨率等评估
七、商户抢夺与业态创新 商业项目增量时代，抢夺商户能力是关键 1、商品力是抢夺商户的新能力 A）承诺品牌更多消费者『接触力』：迪拜Out Let Mall、雅加达Mall Artha Gading等案例 B）承诺品牌商场贡献的『成交力』：巴黎Vill Up、东京Venus Fort、达特福德Bluewater等案例 C）承诺品牌商场带来的『利润力』：曼谷Siam Paragon、新加坡Orchard Gate Way等案例 2、商业业态与品牌新趋势 A）单客群导向：由楼层业态落位转为单客群多业态聚落（七宝万科、曼谷Central Embassy等案例） B）感情媒介：女人的闺密对话空间（上海长风大悦城、迪拜The Dubai Mall、永旺葛西店等案例） C）社交互动：跨业态结合引领社交聚集（纽约Westfield、新西兰The Colombo等案例） D）生活品味：增加高频率到访的生活结合（香港领展、苏州邻里、武藏小杉 LaLaterrace等案例）
八、场景化体验就是五感营销 柏林、迪拜、巴黎、伦敦、台北、东京、曼谷、新加坡、悉尼等14国100个项目案例分享五感营销 1、五感营销的视觉经营：专家指出品牌传播资讯83%由视觉接收 A）项目的设计：包括外墙、室内空间、室外空间设计引入品牌经营内涵 B）项目的环境：包括公共设施、物业环境、商户环境管理 C）项目的美感传播：由顾客来店全程移动过程的视觉沟通美感 2、五感营销的听觉经营：品牌与声音良好搭配可以带来96%的回忆效果 A）项目的声音设施：气氛营造、传播沟通、品牌印记塑造 B）活动举办：声音结合活动的优秀案例 3、五感营销的嗅觉经营：喷洒香味的商场让顾客停留时间提升36% A）香味的商家：香味商户、品牌落位技巧 B）香味营销案例：香格里拉酒店经典香味营销案例、龙湖香氛品牌传播计划 4、五感营销的味觉经营：早餐麦片越脆销量提高20% A）互动美食趋势：新商户分享 B）美食商户体验：装修趋势与体验营造案例 5、五感营销的皮肤经营：沃尔玛让顾客触摸卫生纸带来销量增加27% A）消极的顾客体验提升：环境设施优化 B）积极的顾客体验增加：服务体验的增加
九、优秀商业集团案例 1、中粮祥云小镇动线诊断推演五步骤、深圳万象天地动线模拟 2、纽约、柏林、迪拜、伦敦、台北、东京、曼谷、新加坡、悉尼等18国120个项目有价值动线案例。
十、现场解惑
张老师
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